FAQ

czyli mini kompendium wiedzy dla naszych klientów

Klienci często zadają nam podobne pytania związane z przepisami i kwestiami formalnymi umowy. Przedstawiamy poniższy zbiór pytań i odpowiedzi, który rozwieje niektóre z Waszych wątpliwości. Pytań i odpowiedzi z czasem będzie przybywać. Zapraszam do lektury.

1. Czy operator ponosi odpowiedzialność za jakość świadczonej usługi dostępu do internetu, np. minimalny poziom transferu danych?

Operator nie odpowiada za to, by klient cały czas miał zapewniona usługę dostępu do internetu z minimalnym poziomem transferu danych. Operatorzy z reguły nawet nie określają tego minimalnego poziomu. Takiego wymogu nie przewidują ani ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.), ani przepisy Unii Europejskiej.

Prawo telekomunikacyjne (w art. 56 ust. 2 pkt 10) nakazuje co prawda podawanie w umowie danych dotyczących jakości usług i w regulaminach świadczenia usług i ogólnych warunkach umów operatorzy telekomunikacyjni podają prędkość transferu danych, ale jest to wielkość maksymalna. Jej podanie ma raczej charakter informacyjny, co oznacza, że operator nie odpowiada za to, że nie zapewnia na stałe takiej przepustowości łącza internetowego. Dzięki podaniu wartości maksymalnej operator podkreśla, że abonent nie powinien oczekiwać szybszego transferu danych niż określony przez dostawcę internetu.

Niezadowolony z wolnego transferu danych klient może złożyć reklamację właściwie jedynie wtedy, gdy transfer ten zostanie zupełnie wstrzymany (albo przez słabą przepustowość albo w wyniku awarii). Dochodzi wtedy bowiem do niewykonania usługi. Trudno jest bowiem wykazać nienależyte wykonanie usługi w zakresie transferu danych, gdy nie ma określonego minimalnej dopuszczalnej przepustowości.

2. Jakie roszczenia przysługują abonentowi, gdy operator w ogóle nie świadczy usługi (nie można połączyć się z internetem)?

W przypadku świadczenia usługi powszechnej przez operatora wyznaczonego (czyli w praktyce przez Telekomunikację Polską SA) można żądać od operatora zapłaty zryczałtowanego odszkodowania, ale nie w każdym przypadku. Wysokość odszkodowania za brak świadczenia usługi określa art. 105 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).

Abonentowi przysługuje zwrot 1/30 opłaty abonamentowej za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi (czyli odstępie do internetu) trwająca dłużej niż 12 godzin. Warto też podkreślić, że zgodnie z art. 104 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego dostawca internetu nie odpowiada za brak wykonania usługi albo jej nienależyte wykonanie, jeśli nie ponosi za to winy. Chodzi np. o przypadki, gdy brak dostępu do internetu spowodowany jest siłą wyższą (m.in. powodzią).

Te zasady przyznania odszkodowań dotyczą wszystkich dostawców. Inaczej jest natomiast, gdy dostęp do internetu świadczony jest w ramach usługi powszechnej przez przedsiębiorcę wyznaczonego (czyli w praktyce dotyczy to Telekomunikacji Polskiej). Wtedy – niezależnie od zryczałtowanego odszkodowania w wysokości 1/30 abonamentu – za każdy dzień przerwy w świadczeniu usług abonentowi należy się odszkodowanie w zryczałtowanej wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej według rachunków z trzech ostatnich okresów rozliczeniowych (lecz nie dłużej niż z ostatnich 12 miesięcy). Jednak odszkodowanie to nie przysługuje, jeśli łączny czas przerw w okresie rozliczeniowym wyniósł mniej niż 36 godzin.

Inni operatorzy także ponoszą odpowiedzialność, jeśli nie świadczą usługi i nie można połączyć się z internetem. Odpowiedzialność taka oparta jest na ogólnych zasadach zawartych w Kodeksie cywilnym. Tak wynika z art. 104 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego. Dokładne zasady przyznawania odszkodowań i ich wysokości określają regulaminy świadczenia usług oraz ogólne warunki umów tych operatorów.

3. Czy jeśli zepsuje się modem (urządzenie odbiorcze), mam obowiązek opłacać abonament, skoro nie korzystam z internetu?

W razie awarii modemu wiele zależy od tego, kto jest jego sprzedawcą. Jeśli modem nabyliśmy u przedsiębiorcy, który nie jest dostawcą usługi internetowej, to do tego sprzedawcy powinniśmy zgłosić roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową (ewentualnie skorzystać z uprawnień gwarancyjnych, jeśli takie zostały udzielone przy sprzedaży np. przez producenta). Za taką awarię modemu dostawca internetu oczywiście nie odpowiada. Wtedy istnieje obowiązek opłacania abonamentu, mimo że w praktyce nie możemy korzystać z internetu.

Jeśli sprzedawca modemu jest jednocześnie dostawcą usług internetowych, to do niego należy kierować roszczenia związane z niezgodnością towaru z umową.

Należy podkreślić, że usługa dostępu do internetu może być świadczona bez względu na to, czy urządzenie, np. modem, działa poprawnie. A więc awaria modemu nie oznacza automatycznie, że dostawca usług nie świadczy usługi. Przykładowo, jeżeli zepsuje nam się modem, możemy dalej korzystać z usługi za pomocą innego, pożyczonego modemu. Oznacza to, że awaria urządzenia nie jest podstawą do żądania zryczałtowanego odszkodowania za brak świadczenia usługi, gdyż taka usługa może być dalej świadczona pomimo awarii urządzenia. Za awarię urządzenia (ale nie za świadczoną usługę) odpowiedzialność ponosić może co najwyżej producent urządzenia (i wtedy można skorzystać z uprawnień gwarancyjnych) lub jego sprzedawca (wówczas można się powołać na niezgodność towaru z umową).

4. Wysłałem operatorowi oświadczenie, iż wypowiadam umowę, i jednocześnie odłączyłem internet. Jednakże jak się okazuje, operator dalej wystawia faktury – czy ma on do tego prawo? Na jakiej podstawie?

Ponieważ ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) nie określa, jakie powinny być terminy i skutki dokonania wypowiedzenia umowy, to oznacza to, że te kwestie powinny rozstrzygnąć strony w umowie. Zapisy na ten temat zawierają z reguły regulaminy świadczenia usług albo ogólne warunki umów stosowane przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych.

Z reguły wypowiedzenie umowy nie jest skuteczne z dniem jego dokonania, ale musi upłynąć określony umownie okres, aby umowa została zakończona. Przykładowo Telekomunikacja Polska w swoim regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych (w tym usługi powszechnej) przewiduje, że wypowiedzenie jest skuteczne w terminie 30-dniowym liczonym na koniec okresu rozliczeniowego (zwykle miesięcznego). Oznacza to, że złożenie wypowiedzenia na początku miesięcznego okresu rozliczeniowego powoduje związanie umową nie tylko przez ten cykl, lecz także następny. Odłączenie modemu nie oznacza jednak, że nie trzeba płacić, bo należność z tytułu abonamentu przysługuje operatorowi za cały okres wypowiedzenia.

Gdyby jednak dostawca internetu przewidywał rażąco długie terminy wypowiedzenia (np. wielomiesięczne, choć rozliczeń dokonuje raz w miesiącu) i przez ten okres nadal pobierał abonament, bo nadal musiał świadczyć usługi, to taka klauzula umowna może być uznana za niedozwoloną. Jest bowiem sprzeczna z dobrymi obyczajami, a ponadto konsument musi płacić przez długi okres za świadczenie, którego nie chce, i dlatego rezygnuje z umowy.

5. Podpisałem umowę na mobilny internet. W miejscowości, w której mieszkam, nie ma odpowiedniego zasięgu. Czy operator w takim przypadku ponosi odpowiedzialność za nienależyte świadczenie usługi?

Niestety, w takim przypadku operator nie ponosi odpowiedzialności za nienależyte świadczenie usługi. Konsument powinien przed podpisaniem umowy o świadczenie mobilnej usługi dostępu do internetu sprawdzić, jakie regiony kraju obejmuje zasięgiem sieci dostawca. W przypadku usługi mobilnego internetu dostawca zobowiązuje się bowiem do zapewnienia abonentowi korzystania z usług i wykonywania połączeń z dowolnego miejsca, ale tylko na obszarze znajdującym się w zasięgu sieci operatora. Usługa dostępu mobilnego oznacza, że nie jest ona związana z konkretną lokalizacją.

Świadczenie usług mobilnego internetu ograniczone jest też możliwościami technicznymi poszczególnych operatorów i ich sieci, nie ma więc gwarancji pokrycia całego terytorium Polski zasięgiem danej sieci. Z tych powodów nie jest zasadne składanie reklamacji do operatora albo odstąpienie od umowy z powodu zawinionej niemożliwości świadczenia. Konsument może jedynie wypowiedzieć umowę na warunkach i w terminie w niej określonych. Musi się jednak liczyć z obowiązkiem zapłaty proporcjonalnej części ulg (jeśli takie uzyskał).

Możliwość zakwestionowania umowy daje konsumentowi wykazanie, że operator – oferując mu usługę mobilnego internetu – wprowadził go w błąd co do zasięgu jego sieci, przez co zainteresowany sądził, że może z niej swobodnie korzystać także w swoim miejscu zamieszkania. Wtedy konsument mógłby – na podstawie art. 84 § 1 Kodeksu cywilnego uchylić się od skutków złożonego przez siebie oświadczenia woli (chęci zawarcia umowy), co oznacza w praktyce unieważnienie umowy.

Warto pamiętać, że gdy ewentualny spór na tym tle zostanie przekazany do rozstrzygnięcia przez sąd, to konsument będzie musiał udowodnić, iż został wprowadzony w błąd. Kwestie dowodowe mają w tym przypadku istotne znaczenie praktyczne.

6. Wszyscy operatorzy odmawiają mi podłączenia internetu, bo twierdzą, że mieszkam w miejscowości, w której technicznie jest to niemożliwe. Połączenie z internetem jest mi potrzebne. Gdzie mogę uzyskać pomoc w tej sprawie?

Dostęp do internetu w podstawowym zakresie (a więc wydzwanianego, w opcji dial-up, ale nie szerokopasmowego) jest jednym ze świadczeń, które składają się na tzw. usługę powszechną.

Usługi te powinny być dostępne dla wszystkich użytkowników końcowych stacjonarnych publicznych sieci telefonicznych w całej Polsce, z zachowaniem wymaganej jakości i po przystępnej cenie.

Zgodnie z art. 81 ust. 3 pkt 3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) w ramach usługi powszechnej trzeba m.in. zapewnić przyłączenie pojedynczego zakończenia sieci w głównej lokalizacji abonenta tak, aby możliwe były połączenia telefoniczne krajowe i międzynarodowe, w tym do sieci ruchomych, obejmujące także zapewnienie transmisji dla faksu oraz transmisji danych, w tym połączenia z internetem.

Ponieważ usługę powszechną powinien oferować tzw. przedsiębiorca wyznaczony, którym na mocy decyzji Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej jest w całym kraju Telekomunikacja Polska SA, to do tej firmy należy zgłosić wniosek o zawarcie umowy i podłączenie internetu, gdy inni dostawcy nam odmówią. W terminie 30 dni TP SA powinna z nami podpisać stosowną umowę i wyznaczyć termin podłączenia. Zgodnie z regulaminem świadczenia usług telekomunikacyjnych (w tym usługi powszechnej), który obecnie stosuje TP SA, termin podłączenia nie może być dłuższy niż 10 miesięcy. Gdyby termin rozpoczęcia świadczenia usług nie został dotrzymany, to konsumentowi przysługuje odszkodowanie. Zasady obliczania odszkodowania określa art. 105 ust. 4 Prawa telekomunikacyjnego. Konsumentowi należy się wtedy 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej pobieranej przez operatora winnego zaniechania za każdy dzień przekroczenia terminu. Podobnie będzie, jeśli TP SA zwleka z zawarciem umowy (nie dotrzymała 30-dniowego terminu na jej zawarcie).

7. W jakich przypadkach operator nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w świadczeniu usługi?

Zasady odpowiedzialności za przerwy w świadczeniu usług przez operatora określają art. 104 ust. 1 i art. 105 ust. 1-3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) oraz Kodeks cywilny. Operator nie zawsze będzie ponosił odpowiedzialność finansową, nawet gdy jest winny powstania przerwy w świadczeniu usług.

Zgodnie z Kodeksem cywilnym (art. 472-473) nie odpowiada się za szkodę wynikłą z nienależytego wykonania zobowiązania lub braku jego wykonania, jeśli np. szkoda powstała z powodu siły wyższej (np. powodzi).

Wszyscy operatorzy poza TP SA (w zakresie usługi powszechnej) odpowiadają na zasadach określonych w Kodeksie cywilnym (zwalnia ich z odpowiedzialności brak winy po ich stronie, który w razie sporu sądowego powinni wykazać), z tym że najczęściej ich regulaminy świadczenia usług ustalają podobne zryczałtowane kwoty odszkodowań jak te przewidziane dla operatora wyznaczonego.

Klientom operatora wyznaczonego (czyli Telekomunikacji Polskiej SA) w zakresie usługi powszechnej co do zasady za każdy dzień przerwy w świadczeniu usług należy się odszkodowanie w zryczałtowanej wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej według rachunków z trzech ostatnich okresów rozliczeniowych (lecz nie dłużej niż z ostatnich 12 miesięcy).

Jednak odszkodowanie nie przysługuje, jeśli łączny czas przerw w okresie rozliczeniowym wyniósł mniej niż 36 godzin. To jednak nie wszystko. Choć niezależnie od odszkodowania abonentowi przysługuje zwrot 1/30 opłaty abonamentowej za każdy dzień, w którym usługa nie była świadczona, to jednak prawo do odszkodowania dotyczy tylko takich dni, w których przerwa trwała dłużej niż 12 godzin.

8. W jakim terminie operator ma obowiązek rozpocząć świadczenie usługi (jak długo muszę czekać na podłączenie internetu)?

Termin uruchomienia dostępu do internetu u nowego klienta określony jest z reguły w regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych albo w podpisywanej umowie. Przykładowo, w ogólnych warunkach umowy abonenckiej stosowanych przez UPC określono, że przyłączenie do sieci lub rozpoczęcie świadczenia usług powinno nastąpić już w dniu zawarcia umowy. Niemniej jednak termin ten u innych operatorów może być dłuższy.

Gdy w umówionym terminie przedsiębiorca telekomunikacyjny nie dokonał instalacji i nie rozpoczął świadczenia usług, to klient ma dwa wyjścia:

Źródło: UOKiK

Do pobrania: 

   Formularz reklamacji usług COEL 
 

Dodaj komentarz